Bien communiquer avec un client lors d’un appel téléphonique

  • par Rule Dennis
  • 4 Mois
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Faire bonne impression lors d’un entretien téléphonique ne s’improvise pas. C’est encore plus valable lorsqu’il s’agit de parler à un client ou à un prospect. Voici quelques règles simples à retenir pour réussir cette étape.

Faire preuve de disponibilité et d’écoute

Au téléphone, vous n’avez que quelques minutes à peine pour gagner la confiance de votre interlocuteur, en particulier un client ou un prospect qui contacte votre entreprise pour la première fois. Ces précieuses minutes déterminent ensuite la relation de votre compagnie avec cet interlocuteur dans le futur. Ne gâchez pas cette  opportunité en négligeant votre conversation. Le secrétariat téléphonique est une part importante de votre communication et de votre stratégie clientèle. Si vous vous mettez à l’écoute de votre interlocuteur, cela se ressent dans votre voix, dans votre intonation et votre capacité à reformuler ses demandes dans des termes faciles à comprendre.

Aussi, concentrez-vous uniquement sur le sujet de votre discussion. L’appelant demande-t-il des informations sur votre entreprise ou sur ses offres ? Donnez-lui tous les renseignements susceptibles de l’aider. Est-ce qu’il fait des remarques ou un retour sur les produits/services de la société ? Écoutez-le attentivement, sans chercher à défendre à tout prix votre compagnie. Vous montrez ainsi à votre interlocuteur votre volonté de lui venir en aide et de répondre favorablement à la raison de son appel.

Montrez de l’enthousiasme

Les clients repèrent facilement les opérateurs blasés et las de répéter les mêmes réponses à chaque appel. Ne soyez pas ce genre de répondant. Au contraire, montrez à votre interlocuteur que vous êtes enthousiaste à l’idée de l’accompagner dans sa démarche. Un simple sourire, même derrière le téléphone, change tout.

En plus d’inciter l’appelant à poursuivre la conversation, votre ton enjoué et votre humeur joviale vont lui mettre en confiance. Vous établissez rapidement les bases d’une bonne relation client-entreprise, ce qui augure bon pour l’avenir. Gardez le même esprit tout au long de la discussion, depuis la première présentation jusqu’à ce que le client raccroche. Néanmoins, attention de ne pas vous montrer trop proche, ni trop familier avec votre interlocuteur. Les tournures trop familières instaurent souvent une sensation de gêne dans la voix et dans l’esprit de l’appelant, et cela ne sert pas les intérêts de la société.

Personnaliser l’échange

Au moment de l’appel, retenez bien le prénom ou le nom de l’appelant s’il s’agit d’un premier contact. Utilisez cette marque distinctive de temps en temps dans la conversation, pour lui prouver que vous portez de l’attention à ces détails. Faites de même lorsque vous le rappelez : normalement, vous disposez d’un accès au CRM de l’entreprise, et donc au fichier client. Vous pouvez ainsi personnaliser votre manière de s’adresser aux profils habitués à traiter avec la compagnie, en vous servant des données de la plateforme.

Si vous n’avez pas accès à ces renseignements, vous pouvez toujours mettre en avant votre connaissance des offres de l’entreprise et des problèmes que les acheteurs sont susceptibles de rencontrer. Par votre maîtrise de ces sujets, vous saurez vous montrer réactif à chaque demande de l’appelant et lui proposer une solution sur mesure.

 

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